あなたのお客様はあなたの「ファン」?それとも「顧客」?

Life Style

1000円以上するかき氷は邪道だと頑なに否定してましたが、その類のフワフワかき氷はなぜ頭がキーンとしないのかを化学的に知り、感動と共に虜になった今日の気分でブログを書いています。
#祭りの100円のレモン味が一番好きだった

さて、今日はお客様はあなたのファンなのか顧客なのかについて考えてみました。

今年、美容業界だけでなく、特に多くのサービス業はコロナの影響で、大打撃を受け、立ち向かっている真っ只中です。

僕は美容業界の人間なので、その目線で書きますが、違う業界でも同じ事が起きてるのではないかなと考えています。

ほとんどのヘアサロンでは、お客様が少なからず減っており、生存戦略を練りながら、経営されています。

それは少なからず、ウチのサロンでも同じ様な状況が起きています。

「あのお客様、毎月来店頂いてたけど、緊急事態宣言後いらっしゃらないなあ」

こういう状況はどのサロンでもおこっているのではないでしょうか?

サロンでは、再来店率や前年度比を出しながら、一人一人の売上を管理しています。
大体の平均値を確認できているので、未来の数値もイメージしながら経営していくのですが、
そんな中で、この緊急事態宣言後の数値におもしろい変化が出ました。

ガクンと数値が落ちるスタイリストと、そんなに影響を受けないスタイリスト。
この差が、顕著に現れるんですね。

実は知り合いのサロンでも、同じ様な事が起きていて、全く影響を受けない美容師さんがいるんです。

なぜでしょう?
#上手いからの一言では片付けられない

この関係性を自分なりに分析していくと、どうやらお客様との関係性が大きく影響しているなあと言うところに行き着きました。

結論から言うと、この差は「売り出し方の違い」でした。

同じ売上があるスタイリストでも、「売り出し方」が違う事でその差が大きくなるんです。

「技術を売りにしている職人派のスタイリスト」
#キャッチコピーは世界一可愛くします


「ついつい会いに行きたくなる人柄派のスタイリスト」
#俺面白いから髪切りに来るでしょ

#どちらもオラオラしてます

お客様が何を求めて、そのスタイリストを指名しているかは、帰りのリアクションを見るとわかります。

「髪きれいになった」「いい色で嬉しい」「やっぱり上手いよね」

または
「楽しかった」「元気でた」「いい話聞けた」

もちろんサロンにいらっしゃるお客様は色んな方がいらっしゃるので、一概には言えませんが、

今、引き続き同じサロンに通われているのは、圧倒的な後者のいるサロンでないでしょうか?

コロナの影響で、中々、遠出しにくい状況になって来ましたが、髪は切りたい。そんな環境なので、お客様も色々悩まれていると思います。

新規のサロンより、自分がよく知るサロンの方が安心、だけど遠いから近場ですませたい。
在宅ワークも増えたし、休日の外出も減った。オシャレにお金もそんなにかけなくてもいいかも、、、、あの人は上手いけど、近場で切ろうかな、、、。

(↑担当が「技術を売りにしている職人派のスタイリスト」)

でも、こんな世の中でも、あの人に切ってもらうと、元気でるし、超絶上手いわけじゃないけど、いい感じにしてもらえて満足。せっかくお金払うなら、信頼してる人で応援したい人に払いたい。

(↑担当が「ついつい会いに行きたくなる人柄派のスタイリスト」)

こう言う人が増えて来ているのではないでしょうか?

飲食や普段の買い物に置き換えても、そんな心境あると思います。

技術や商品を売りにするのか、性格やキャラクターを売りにするのかの違いによって大きな差が生まれています。

まとめると、前者のお客様=「顧客」、後者のお客様=「ファン」です。

「顧客」=技術や商品を売り
「ファン」=人間性を売る

例えると、営業職は「顧客」を増やす、芸能人は「ファン」を増やす

同業ビジネスの中で勝負していくには「差別化」が基本です。
今は、インターネットが普及し、多くの事が見える化しています。
そうなると、技術で差を生む事が難しくなっていきます。

違いを生むのは、性格やキャラクター。
ここは、中々真似ができるものではないので、そこで地位を築いている人は、
負けにくい。

いつの時代も、集客は大変なのですが、今のwithコロナの時代には、その「ファン」作りに趣を置いていく事が大事なのかなあと考えています。

サロン現場から見える普段の気づきを自分なりに解釈して書き綴っています。
(シェアしてくれたら、全力でヘッドスパしちゃいます!)

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